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Hamburgo, 15 de outubro de 2026

• 46 por cento dos consumidores europeus confirmam uma melhoria da comunicação com o banco graças à IA
• 29 por cento prefeririam mesmo falar com IA em vez de com uma pessoa sobre temas financeiros delicados
• 61 por cento desejam alertas proativos de IA perante o risco de descoberto bancário

Durante muito tempo, o aconselhamento pessoal foi considerado uma parte indispensável da relação com o banco. Esta visão está a mudar, como demonstra o estudo atual EOS Banking AI Barometer. O estudo analisa a forma como os consumidores europeus avaliam a inteligência artificial no setor bancário. 46 por cento afirmam que a comunicação com os clientes melhorou graças à utilização da IA. Apenas onze por cento registam uma deterioração. Quando a tecnologia ajuda concretamente, é aceite. Quase uma em cada três pessoas inquiridas (29 por cento) preferiria mesmo falar com IA do que com um interlocutor humano sobre assuntos bancários delicados. Entre os inquiridos dos 18 aos 34 anos, a percentagem é ainda maior (38 por cento). No entanto, o estudo indica que a IA ainda encontra limites nesta área. No que diz respeito à compreensão, precisão e resolução de problemas, os níveis de aprovação das capacidades da IA no serviço bancário situam-se apenas entre 35 e 36 por cento.

A aceitação é maior na procura de informação, na rapidez e na disponibilidade. Mais de metade dos inquiridos (54 por cento) considera a IA uma ajuda na procura de informação. 51 por cento destacam, respetivamente, uma comunicação mais rápida e a disponibilidade 24 horas por dia.

Apesar de todas as vantagens, permanece uma lacuna: 60 por cento dos inquiridos sentem falta do lado humano na comunicação com a IA. «46 por cento dos clientes afirmam que o serviço melhorou graças à IA, enquanto apenas 11 por cento sentem uma deterioração. Este é um sinal claro da aceitação da IA no serviço ao cliente. Mas os 60 por cento que sentem falta do lado humano também nos mostram que a IA, por si só, não é a resposta. Os melhores bancos utilizam a IA como uma ferramenta para prestar um melhor serviço, não como substituto da relação», afirma Marwin Ramcke, CEO do EOS Group.

Os inquiridos veem ainda um potencial significativo no serviço ao cliente baseado em IA. Em particular, consideram que existe espaço para um apoio proativo da IA em situações de tensão financeira. «O nosso estudo mostra uma direção clara na utilização dos serviços de IA: os clientes não querem apenas uma IA reativa, mas também preventiva. Assim, 61 por cento desejam alertas perante o risco de descoberto bancário e 51 por cento consideram úteis as sugestões da IA para um plano de pagamento individualizado relativamente a valores em aberto», explica o CEO do EOS Group. Os consumidores que já enfrentaram dificuldades de pagamento estão, em particular, muito mais abertos a ofertas de apoio bancário baseadas em IA do que a população em geral. Em vez de reagirem apenas aos pedidos dos clientes, os sistemas de IA poderão no futuro alertar atempadamente para riscos financeiros e recomendar ofertas de apoio adequadas. «Os clientes estão preparados para serviços mais inteligentes, os bancos só têm de os disponibilizar», resume Ramcke.

Para o estudo EOS Banking AI Barometer – How Europe really feels about AI in banking, foram inquiridas 4.400 pessoas em onze países europeus (Bulgária, Croácia, França, Alemanha, Grécia, Polónia, Portugal, Roménia, Eslovénia, Espanha e Suíça, 400 inquiridos por país) sobre a sua atitude perante a inteligência artificial na comunicação bancária. Os dados foram recolhidos em julho de 2026. O grupo-alvo era constituído por clientes bancários com idades entre os 18 e os 65 anos. O estudo foi realizado online e de forma representativa da população.

O EOS Group é um dos principais investidores de base tecnológica em carteiras de créditos e especialista no tratamento de créditos em aberto. Com mais de 50 anos de experiência e presença em mais de 20 países, a EOS oferece em todo o mundo serviços inteligentes relacionados com a gestão de créditos. O foco está nos bancos e nas empresas dos setores imobiliário, das telecomunicações, do fornecimento de energia e do comércio eletrónico. A EOS emprega quase 6.000 pessoas e pertence ao Otto Group.