- 46 por cento dos consumidores europeus confirmam uma comunicação melhorada com o banco graças à IA
- 29 por cento prefeririam até falar com IA, em vez de uma pessoa, sobre temas financeiros sensíveis
- 61 por cento desejam alertas proativos de IA em caso de risco de descoberto bancário
IA no centro de atendimento ao cliente de um banco? Para a maioria dos consumidores, isto era impensável há não muito tempo. Mas a realidade está a mudar. 46% dos consumidores europeus afirmam que a comunicação com o seu banco melhorou graças à utilização de IA. Apenas 11 por cento sentem uma deterioração. Este é o resultado do atual estudo Barómetro EOS de IA no setor bancário.
Pessoa ou IA? Com quem os consumidores preferem falar sobre assuntos financeiros sensíveis?
A atitude dos inquiridos perante temas financeiros sensíveis é notável: por um lado, 60 por cento sentem falta do fator humano na comunicação com IA. Por outro lado, quase uma em cada três pessoas inquiridas (29 por cento) preferiria até falar com IA, em vez de uma pessoa, sobre assuntos bancários sensíveis. Entre os jovens dos 18 aos 34 anos, a percentagem é ainda maior (38 por cento). «Os melhores bancos utilizam a IA como ferramenta para um melhor serviço, não como substituto da relação», comenta Marwin Ramcke, CEO do Grupo EOS, sobre os resultados do estudo.
Quais são, do ponto de vista dos clientes, as maiores vantagens da IA nos bancos?
A intensidade com que a IA transforma a banca depende também do benefício concreto que a tecnologia proporciona no dia a dia. Do ponto de vista dos consumidores, os pontos fortes da IA residem sobretudo na simplificação de processos. Mais de metade dos inquiridos (54 por cento) valoriza a IA como apoio na procura de informações. 51 por cento, respetivamente, elogiam a comunicação mais rápida e a disponibilidade permanente. Contudo, nas áreas da compreensão, precisão e resolução de problemas, os níveis de aprovação das capacidades da IA situam-se apenas entre 35 e 36 por cento.
Que serviços adicionais de IA desejam os consumidores?
O olhar para o futuro deverá ser o mais esclarecedor para o setor bancário: o estudo mostra não só em que áreas a IA é aceite hoje, mas também onde os consumidores desejam claramente mais apoio de IA.
O nosso estudo mostra uma direção clara na utilização de serviços de IA: os clientes não querem apenas uma IA reativa, mas sim uma IA preditiva.
61 por cento dos inquiridos seriam favoráveis a alertas apoiados por IA em caso de risco de descoberto bancário. Além disso, mais de uma em cada duas pessoas deseja que a IA, em caso de dificuldades financeiras, proponha ativamente suspender uma prestação (54%) ou sugira um plano de prestações individual para liquidar uma dívida em aberto (51%).
Para os bancos, isto abre um novo campo de atuação. Em vez de apenas reagirem a pedidos dos clientes, os sistemas de IA poderão, no futuro, alertar atempadamente para riscos financeiros e recomendar ofertas de apoio adequadas. Assim, a IA tornar-se-ia um coach financeiro para os consumidores. «O nosso estudo mostra uma direção clara na utilização de serviços de IA: os clientes não querem apenas uma IA reativa, mas sim uma IA preditiva», afirma Marwin Ramcke. «Estão prontos para serviços mais inteligentes; agora cabe aos bancos entregar.»
Pode encontrar mais resultados sobre o Barómetro EOS de IA no setor bancário aqui.
IA na banca: o que esperam os consumidores e onde devem os bancos agir agora? As respostas a estas perguntas e os principais resultados do nosso inquérito encontram-se neste breve vídeo.
Para o estudo Barómetro EOS de IA no setor bancário – Como a Europa realmente se sente em relação à IA na banca, 4.400 pessoas em onze países europeus (Bulgária, Croácia, França, Alemanha, Grécia, Polónia, Portugal, Roménia, Eslovénia, Espanha e Suíça, 400 inquiridos por país) foram questionadas sobre a sua atitude face à inteligência artificial na comunicação bancária. Os dados foram recolhidos em julho de 2026; o público-alvo eram clientes bancários com idades entre os 18 e os 65 anos. O estudo foi realizado online e de forma representativa da população.
Gostaria de saber mais sobre o atual estudo da EOS? Entre em contacto connosco.
Carina Bonde
Corporate Communications & Marketing
Telefone: + 49 173 2979331
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