EOS Banking AI Barometer
O que os consumidores europeus esperam da IA na comunicação bancária
Onde está o limite: onde os consumidores confiam na IA e onde não confiam.
A inteligência artificial está a mudar visivelmente a forma como os consumidores comunicam com a sua instituição financeira. O EOS Banking AI Barometer analisa como os consumidores em toda a Europa avaliam atualmente a utilização da IA nos bancos – onde já existe confiança, onde persistem reservas e que expectativas são colocadas nos serviços de IA.
Para este estudo, foram inquiridos consumidores de toda a Europa sobre as suas experiências e atitudes em relação aos serviços bancários baseados em IA. Os resultados revelam uma imagem matizada: a IA não é aceite nem rejeitada de forma generalizada, mas é sempre avaliada em função do seu benefício concreto. No geral, no entanto, a IA já provou o seu valor na banca.
Perceções sobre a IA no dia a dia bancário
Top 2 box numa escala de 5 «concordo totalmente» a 1 «discordo totalmente»
Os clientes bancários esperam que a IA no atendimento ao cliente ofereça, sobretudo, rapidez e disponibilidade; para tarefas mais complexas que exigem avaliação, a aceitação é consideravelmente mais baixa. Como é que os inquiridos avaliam as seguintes afirmações sobre a utilização da IA na comunicação com os clientes dos bancos, por idade e experiência anterior com dificuldades de pagamento?
| Resposta | Total | 18-34 anos | 35-50 anos | 51-65 anos | Dificuldades de pagamento | Sem dificuldades de pagamento |
|---|---|---|---|---|---|---|
| A IA torna a comunicação mais rápida. | 51% | 59% | 51% | 48% | 59% | 49% |
| A IA torna a comunicação mais simpática. | 37% | 45% | 38% | 33% | 46% | 34% |
| A IA oferece um melhor serviço, uma vez que está disponível 24/7. | 51% | 60% | 50% | 47% | 57% | 48% |
| A IA ajuda-me a encontrar informações com mais facilidade. | 54% | 60% | 55% | 51% | 61% | 52% |
| A IA fornece respostas mais precisas. | 36% | 43% | 37% | 33% | 46% | 32% |
| A IA compreende bem os meus pedidos. | 35% | 42% | 35% | 32% | 44% | 32% |
| A IA consegue resolver os meus problemas de forma eficaz. | 35% | 45% | 34% | 32% | 44% | 31% |
| Prefiro falar com a IA sobre temas sensíveis do que com uma pessoa. | 29% | 38% | 30% | 24% | 39% | 25% |
| Sinto falta do elemento humano na comunicação com IA. | 60% | 53% | 59% | 64% | 61% | 60% |
| A IA assusta-me (por exemplo, por causa da proteção de dados). | 38% | 42% | 37% | 37% | 42% | 36% |
| A IA ajuda-me a manter uma visão geral das minhas finanças. | 34% | 41% | 36% | 29% | 44% | 30% |
O nosso estudo mostra uma direção clara na utilização dos serviços de IA: os clientes querem uma IA que não seja apenas reativa, mas também proativa. Estão prontos para serviços mais inteligentes; agora cabe aos bancos corresponder a essa expectativa.
Marwin Ramcke
CEO do EOS Group
Confiança na IA por caso de utilização
Top 2 box numa escala de 5 «muito mais confiança na IA» a 1 «muito menos confiança na IA»
A confiança na IA varia muito de acordo com o caso de utilização: é mais elevada na deteção de fraudes e mais baixa nas decisões de crédito. Até que ponto os inquiridos confiam nas decisões de uma IA em comparação com as decisões de um colaborador bancário nos seguintes cenários?
| Resposta | Total | 18-34 anos | 35-50 anos | 51-65 anos | Dificuldades de pagamento | Sem dificuldades de pagamento |
|---|---|---|---|---|---|---|
| A IA toma a decisão sobre se o meu crédito é aprovado. | 24% | 29% | 26% | 20% | 34% | 19% |
| A IA sugere-me investimentos adequados e presta recomendações de investimento. | 31% | 38% | 31% | 28% | 39% | 28% |
| A IA identifica transações suspeitas ou tentativas de fraude na minha conta. | 44% | 47% | 43% | 42% | 49% | 42% |
| A IA sugere-me produtos personalizados. | 37% | 44% | 38% | 32% | 45% | 34% |
| A IA aconselha-me em caso de atraso no pagamento ou de problemas de liquidez. | 32% | 40% | 31% | 28% | 41% | 28% |
| A IA consegue gerir eficazmente as minhas transações regulares. | 32% | 37% | 32% | 31% | 40% | 29% |
Riscos e preocupações relacionados com a utilização da IA no apoio ao cliente
A maior preocupação dos consumidores é a propensão da IA para cometer erros, seguida de preocupações com a proteção de dados. Onde é que os inquiridos veem os maiores riscos e preocupações relativamente à utilização da IA no apoio ao cliente dos bancos?
| Resposta | Total | 18-34 anos | 35-50 anos | 51-65 anos | Dificuldades de pagamento | Sem dificuldades de pagamento |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Proteção de dados e segurança dos meus dados pessoais | 35% | 39% | 32% | 36% | 32% | 37% |
| Falta de empatia | 28% | 26% | 28% | 28% | 29% | 28% |
| Receio de erros de decisões incorretas da IA | 46% | 45% | 47% | 46% | 44% | 48% |
| Falta de transparência sobre como as decisões são tomadas | 21% | 19% | 21% | 22% | 20% | 21% |
| A sensação de não ser tratado como indivíduo | 22% | 20% | 23% | 21% | 23% | 21% |
| Sem ajuda em questões individuais | 25% | 23% | 24% | 26% | 27% | 24% |
| Possível discriminação por algoritmos de IA | 19% | 18% | 19% | 18% | 22% | 17% |
| Perda de postos de trabalho no banco devido à IA | 30% | 32% | 30% | 30% | 31% | 31% |
| Não vejo pontos críticos. | 5% | 3% | 6% | 6% | 4% | 5% |
Planos de pagamento concretos
As pessoas afetadas querem que a IA proponha ativamente um plano de pagamento concreto quando o dinheiro está apertado:
por cento
dos inquiridos
«A IA reduz a barreira para lidar com problemas financeiros – as pessoas entram em ação onde é necessária empatia e soluções individuais.»
Daniela Moaca, Senior Manager IT Romania
Conselho proativo
As pessoas afetadas querem que a IA sugira suspender uma prestação:
por cento
dos inquiridos
Preferência de comunicação para dificuldades de pagamento, por grupo etário
Os clientes bancários mais jovens estão mais abertos do que a média a quase todas as aplicações da IA, incluindo temas sensíveis como as dificuldades de pagamento. Quando é necessário esclarecer dificuldades de pagamento ou dívidas junto do banco, com quem preferem comunicar os inquiridos?
| Resposta | Total | 18-34 anos | 35-50 anos | 51-65 anos | Dificuldades de pagamento | Sem dificuldades de pagamento |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Exclusivamente com uma pessoa | 46% | 38% | 47% | 50% | 41,6% | 48,6% |
| Preferencialmente com uma pessoa, mas uma IA como primeiro ponto de contacto está bem para mim. | 39% | 42% | 39% | 38% | 38,7% | 39,6% |
| Preferencialmente com uma IA, uma vez que o tema é desconfortável para mim. | 8% | 14% | 8% | 6% | 13% | 6% |
| É-me indiferente (pessoa ou IA) | 6% | 7% | 6% | 7% | 7% | 6% |
Perguntas frequentes
4400 clientes bancários em 11 países europeus, 400 por país, inquiridos online em julho de 2026.
Depende da tarefa: na deteção de fraudes, 44% confiam mais na IA, enquanto nas decisões de crédito essa percentagem é de apenas 24%.
13% das pessoas afetadas comunicariam exclusivamente com a IA sobre dificuldades de pagamento, sem qualquer contacto humano. No entanto, o desejo de apoio humano continua a ser dominante: 80% querem envolver uma pessoa, seja desde o início ou após um primeiro contacto com a IA.
Sim: as pessoas entre os 18 e os 34 anos estão consideravelmente mais abertas a quase todas as aplicações da IA, por exemplo no que toca à disponibilidade 24/7 (60% face a 47% nas pessoas entre os 51 e os 65 anos).
A maior preocupação é a propensão para cometer erros (46%), seguida da proteção de dados (35%) e da falta de empatia (28%).
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