Hamburgo, 28 de outubro de 2026

• 61 por cento das pessoas que já tiveram dificuldades de pagamento gostariam que a IA sugerisse a suspensão do pagamento de prestações, contra 52 por cento entre as pessoas não afetadas
• 39 por cento de todos os consumidores aceitam, em caso de dificuldades de pagamento, o primeiro contacto com a IA de um banco
• 80 por cento das pessoas que já tiveram dificuldades de pagamento desejam ter um interlocutor humano

O estudo EOS Banking AI Barometer revela que as pessoas que já tiveram dificuldades de pagamento mostram-se claramente mais abertas aos serviços de apoio dos bancos baseados em IA do que a população em geral, independentemente da idade.

As dificuldades de pagamento não são uma exceção para muitas pessoas na Europa. 30 por cento dos inquiridos afirmaram já ter tido dificuldades em pagar uma prestação ou ter ultrapassado o limite de descoberto autorizado. Além disso, uma em cada quatro pessoas já teve contacto com uma empresa de cobrança de dívidas. Quem já passou por dificuldades financeiras avalia mais positivamente os serviços de apoio dos bancos baseados em IA do que quem não teve experiências semelhantes. Esta abertura verifica-se de forma uniforme em todos os inquiridos entre os 18 e os 65 anos. «61 por cento das pessoas afetadas desejam que a IA sugira a suspensão de uma prestação – entre as não afetadas, são apenas 52 por cento. Um primeiro apoio de fácil acesso e a sensação de anonimato podem ser razões para o desejo de uma IA proativa», explica Daniela Moaca, Senior Manager IT Romania da EOS Group. Também a aceitação de recomendações da IA para um plano de pagamento em prestações é maior: 59 por cento das pessoas afetadas avaliam positivamente essas sugestões, contra 48 por cento das não afetadas.

Embora a disponibilidade para colaborar com a IA esteja a crescer, a maioria não quer prescindir de interlocutores humanos. 80 por cento dos inquiridos que já tiveram dificuldades de pagamento desejam a intervenção de uma pessoa quando falam com o banco sobre o assunto – quer exclusivamente, quer após um primeiro contacto com uma IA. Ao mesmo tempo, existe abertura para dar os primeiros passos na resolução do problema com a IA: «39 por cento dos inquiridos estão dispostos, em caso de dificuldades de pagamento, a iniciar o aconselhamento com a IA. No total, porém, 80 por cento prefeririam comunicar com uma pessoa. Este é o equilíbrio que temos de construir. A IA reduz a barreira para enfrentar problemas financeiros e o ser humano entra em cena quando são necessárias empatia, compreensão e soluções individuais», afirma a especialista em IT Moaca. 13 por cento das pessoas que já tiveram dificuldades de pagamento até admitem comunicar exclusivamente com uma IA, por considerarem o tema desconfortável. Entre as pessoas não afetadas, este valor é de apenas 6 por cento. O estudo mostra: as ofertas digitais já funcionam hoje como porta de entrada de fácil acesso para a comunicação e oferecem aos consumidores uma mais-valia percetível. «51 por cento dos clientes bancários veem a rapidez e a disponibilidade permanente como vantagens da IA. Também na área da cobrança de dívidas o constatamos: na EOS, a utilização de opções de pagamento online e de chatbots aumentou, no último ano, de 27,5 por cento para 33 por cento», afirma Moaca.

Para o estudo EOS Banking AI Barometer – How Europe really feels about AI in banking, foram inquiridas 4.400 pessoas em onze países europeus (Bulgária, Croácia, França, Alemanha, Grécia, Polónia, Portugal, Roménia, Eslovénia, Espanha e Suíça, 400 inquiridos por país) sobre a sua atitude em relação à inteligência artificial na comunicação bancária. Os dados foram recolhidos em julho de 2026. O público-alvo eram clientes bancários com idades entre os 18 e os 65 anos. O estudo foi realizado online e é representativo da população.

A EOS Group é um investidor líder de base tecnológica em carteiras de créditos e especialista no tratamento de créditos em aberto. Com mais de 50 anos de experiência e presença em mais de 20 países, a EOS oferece a nível mundial serviços inteligentes de gestão de créditos. O foco está nos bancos, bem como em empresas dos setores imobiliário, das telecomunicações, do fornecimento de energia e do comércio eletrónico. A EOS emprega quase 6.000 colaboradores e pertence ao Otto Group.