Estudo EOS: Quem conhece as dívidas está mais aberto à IA

As pessoas que já passaram por dificuldades de pagamento estão claramente mais abertas à comunicação dos bancos apoiada por inteligência artificial do que aquelas que não passaram por essa experiência. Ao mesmo tempo, a maioria das pessoas afetadas não quer prescindir de interlocutores humanos. É o que demonstra o EOS Banking AI Barometer, que perguntou a consumidores de onze países europeus qual a sua opinião sobre o uso da IA na comunicação com os bancos.

Uma conclusão importante do estudo: a experiência com dívidas não é uma situação excecional. 30% dos inquiridos afirmaram já ter tido dificuldades em pagar uma prestação ou ter ultrapassado o limite de descoberto autorizado. Uma em cada quatro pessoas já teve também contacto com uma empresa de cobrança de dívidas. Isto demonstra que o sobre-endividamento e as dificuldades financeiras são temas com que muitas pessoas se confrontam no dia a dia.

Precisamente num tema tão sensível como o das dívidas, as soluções digitais de apoio recebem uma avaliação especialmente positiva. Esta é uma das conclusões interessantes do EOS Banking AI Barometer. As pessoas que já enfrentaram dificuldades de pagamento perante o banco desejam frequentemente uma forma de apoio proativa: em todos os grupos etários, avaliam as propostas de ajuda da IA mais positivamente do que as pessoas sem experiências semelhantes.

«61% das pessoas afetadas gostariam que a IA sugerisse a suspensão de uma prestação, contra apenas 52% das pessoas não afetadas», explica Daniela Moaca, Senior Manager IT da EOS na Roménia. «Um primeiro apoio de fácil acesso e a sensação de anonimato poderão explicar o desejo de uma IA proativa.» Também no caso das recomendações da IA para um plano de pagamento em prestações, a aceitação é superior entre as pessoas afetadas: 59% avaliam positivamente essas sugestões, em comparação com 48% das pessoas não afetadas.

Esta maior abertura à IA não significa, porém, que as pessoas queiram substituir totalmente o contacto pessoal. 80% dos inquiridos que já passaram por dificuldades de pagamento pretendem a participação de uma pessoa quando falam com o banco sobre este tema delicado.

Independentemente da experiência pessoal de dificuldades de pagamento junto do banco, quando se trata do tema sensível das dificuldades financeiras ou das dívidas, 39% dos consumidores já aceitam a IA como primeiro ponto de contacto na comunicação com o seu banco.

As pessoas que conhecem as dificuldades de pagamento perante o seu banco valorizam especialmente os processos digitais. 13% delas conseguiriam até imaginar comunicar exclusivamente com uma IA. Tal poderá dever-se ao facto de algumas pessoas preferirem a distância e o anonimato de uma solução tecnológica quando se trata de assuntos financeiros sensíveis. Entre as pessoas que ainda não enfrentaram dificuldades de pagamento, esta percentagem é de apenas 6%.

Os resultados sugerem que os serviços digitais de um banco são valorizados, pelo menos, como uma primeira forma de comunicação de fácil acesso. No entanto, o aconselhamento pessoal continua a ser importante e desejado. Do ponto de vista dos bancos, isto poderá justificar modelos híbridos que combinem serviços digitais modernos com apoio pessoal.