Respeitoso e justo: É assim que a EOS realiza a cobrança.

• A EOS aposta em acordos de pagamento justos e comunicação respeitosa na gestão de cobranças.
• Ferramentas digitais e canais de comunicação personalizáveis facilitam para os consumidores a resolução de seus casos.
• Diretrizes em toda a empresa garantem padrões éticos e profissionais.

„Quanto você gostaria de pagar por mês?“ No portal de serviços da EOS Alemanha, os consumidores inadimplentes podem definir isso por conta própria. Pois aqui eles encontram uma tecnologia que estão acostumados a ver em outros sites da internet, como portais de compras: com um clique do mouse, é possível ajustar as parcelas na tela para cima e para baixo e, assim, alterar os valores. Um pequeno movimento com grande significado. Pois permite que os consumidores decidam por si mesmos qual valor da parcela é adequado para eles.

A EOS defende uma quitação justa das dívidas dos consumidores. Assim como afirma o slogan da empresa: "Changing finances for the better" (Mudando as finanças para melhor). Para a EOS, cobrança significa apoiar consumidores inadimplentes a se tornarem livres de dívidas. Através de planos de pagamento que sejam economicamente viáveis para todas as partes envolvidas. Através de soluções para consumidores que enfrentam desafios especiais devido às suas circunstâncias de vida. E através de um tratamento aos consumidores marcado por respeito e consideração.

Para que todas as sociedades da EOS ajam de forma uniforme nesse campo, a empresa introduziu em 2023 uma política em toda a empresa com padrões para uma cobrança justa e ética, que também leva em conta consumidores especialmente vulneráveis. Os princípios mais importantes são:

• Tratamos os consumidores com sensibilidade, tato e responsabilidade.
• Comunicamos de igual para igual e permanecemos objetivos, mesmo quando a conversa se torna difícil. Se a comunicação se tornar muito emocional, sugerimos interromper a conversa e retomá-la em outro momento.
• Abordamos cada consumidor inadimplente sem preconceitos e sem julgamentos prévios.
• Usamos uma linguagem simples, evitamos termos técnicos complicados e damos recomendações claras de ação, que são fáceis de seguir.
• Nosso objetivo maior é fazer com que os consumidores inadimplentes sintam que podem falar conosco de forma aberta e confiável.

Para isso, a EOS utiliza tecnologia moderna. Por exemplo, com o sistema de cobrança inovador Kollecto+, que já é usado em oito dos 24 países da EOS e pode oferecer aos consumidores uma experiência totalmente digital. "Estamos constantemente buscando maneiras de melhorar essa experiência. Disponibilizando o máximo de meios de comunicação possível para os consumidores inadimplentes, permitimos que eles encontrem uma solução para suas próprias dívidas", diz Cristian Musat, Managing Director da EOS Technology Solutions e responsável pelo Kollecto+.

Ferramentas como o calculador de parcelas no portal de serviços da EOS Alemanha também ajudam. "Queremos oferecer aos consumidores a flexibilidade e usabilidade de que precisam e que já estão acostumados", diz Sören F. Sörries, Director Portals & Integration da EOS Technology Solutions. Além disso, os consumidores têm, dependendo do país, a opção de escolher entre diferentes métodos de pagamento, incluindo Apple Pay e PayPal. A confiança é ainda reforçada pelo fato de que a EOS mostra claramente no portal de serviços como um valor é composto por dívida, juros e custos.

Igualmente importante é tornar o contato o mais fácil possível – do ponto de vista dos consumidores. "Cada um dos mais de cinco milhões de casos de cobrança que concluímos apenas no ano fiscal de 2022/23 foi diferente", diz Michaela Homann, Head of Customer Communications da EOS Technology Solutions: "E as histórias por trás desses casos são tão diversas quanto as necessidades dos consumidores. Por isso, queremos estar acessíveis em tantos canais quanto possível, onde o cliente deseja se comunicar conosco." Seja por telefone, e-mail, carta, no portal de serviços ou no chat. Seja de manhã, à noite ou no fim de semana.

Atualmente, uma dúzia de portais de serviços digitais da EOS em diferentes países garante que os usuários possam resolver suas questões de forma individual e a qualquer hora. Na Alemanha, a maioria prefere usar o smartphone para isso. Na Bélgica, França e Croácia, os consumidores inadimplentes muitas vezes preferem chatbots. Os colegas virtuais não só podem responder rapidamente a perguntas frequentes, como também reduzem as barreiras para consumidores que têm dificuldade em revelar suas condições financeiras por telefone.

Se alguém preferir falar com uma pessoa real, a EOS garante que ele ou ela encontrará atendentes de call center que agem de forma tão profissional quanto empática. Isso inclui não apenas o princípio da política de permanecer objetivo mesmo em conversas emocionais, mas também o uso de uma linguagem clara e compreensível. Os colegas na Polônia, por exemplo, desenvolveram seminários em que os funcionários são treinados para evitar jargões técnicos e palavras estrangeiras.

Ninguém pode avaliar melhor se essas medidas são eficazes do que os próprios consumidores. Por isso, a EOS coletou feedback na primavera. Em uma pesquisa com cerca de 1000 consumidores na Alemanha, cerca de metade dos entrevistados se mostrou "muito satisfeita" com a EOS (47%), e uma quantidade semelhante avaliou a empresa como "particularmente amigável" (47%), "inovadora" (49%) e "orientada para soluções" (51%).