Cobrança justa de dívidas: A pessoa por trás da dívida.

Para muitas pessoas, as empresas de cobrança de dívidas e a responsabilidade social não são vistas como uma combinação compatível, principalmente devido ao fato de que a cobrança de dívidas frequentemente envolve conflito. Para fazer justiça não só aos seus próprios clientes, mas também aos consumidores em incumprimento, o Grupo EOS questiona-se constantemente: Qual é a forma de tratamento justo desses consumidores?

Em resposta a esta questão, a EOS elaborou cinco princípios para um tratamento justo e responsável, que se aplicarão doravante a todos os colaboradores do Grupo. Nos termos desta política internacional, a EOS compromete-se a utilizar uma linguagem simples e direta e a agir de forma responsável e discreta.

Várias iniciativas nacionais também estão em vigor nas diferentes subsidiárias, atendendo às necessidades locais dos consumidores em incumprimento e apoiando-os na obtenção de um alívio da dívida sustentável. O foco destas iniciativas está na prestação de serviços destinados a proteger consumidores vulneráveis em incumprimento. Pessoas em dificuldades financeiras devido a doenças graves são consideradas entre os grupos vulneráveis. 

Um caso de trabalho que a tocou pessoalmente? Cristina Pasere, Gerente de Suporte de Operações de Conformidade na EOS na Romênia, não precisa pensar muito. Havia um pai com dívidas cujo filho tinha uma doença rara e precisava de um tratamento caro no exterior. "A família precisava de todo o dinheiro que tinha para isso", diz Cristina. "O pai não fazia ideia de como conseguiria pagar suas dívidas ao mesmo tempo." Para Cristina, circunstâncias fatais como essa não são apenas razões para mostrar empatia, mas um trabalho concreto a ser feito. "Nossa tarefa é nos perguntar: como podemos ajudar?" Para lidar com situações como essa, os colegas da EOS responsáveis por esses casos são adequadamente treinados. "Qualquer pessoa que lide com tais reviravoltas do destino requer empatia e tato", diz Cristina, acrescentando: "Muitas pessoas se sentem desconfortáveis em falar sobre suas situações."

As razões para as crises de dívida são variadas. Problemas de saúde, como no caso da Romênia descrito acima, perda de emprego, divórcio e a morte de um parceiro são todos exemplos. E às vezes, muitos fatores se juntam.

Como foi o caso tratado por Genny Bollinger, que trabalha como Especialista em Reestruturação de Dívidas na EOS na Suíça: "O consumidor endividado tinha planejado abrir uma empresa com sua esposa na época. Então, sua parceira deixou o país e levou com ela o dinheiro que haviam economizado para isso. Estava claro que ele não via uma saída," diz Genny.

"Sempre depende das circunstâncias do caso específico," continua Genny. Para o homem da Suíça que foi roubado por sua ex-parceira, a solução foi um plano de pagamento que lhe permitiu ficar livre de dívidas em menos de quatro anos. "Ele ficou extremamente aliviado," diz Genny: "Você podia perceber que isso era uma luz no fim do túnel para ele."

"Existem situações em que as pessoas não conseguem pagar suas dívidas, mesmo que isso possa ter consequências graves," diz Belén Barreiro, Agente de Contact Center na EOS na Espanha. "Se você aumentar a pressão nessas situações, não conseguirá nada além de piorar as coisas." Para o pessoal da EOS, avaliar todos os aspectos desses casos sensíveis requer não apenas muito esforço, mas também força psicológica. "Todos os membros da equipe devem aprender que as circunstâncias fatais com as quais lidam são pessoalmente estressantes," diz Belén. "Ao mesmo tempo, é enormemente satisfatório porque vemos que podemos realmente fazer a diferença com o nosso trabalho." Está demonstrado que a maioria das pessoas tenta cumprir suas obrigações, se lhes der o espaço necessário para isso."

Embora a dificuldade financeira severa seja uma exceção, muitos consumidores em incumprimento valorizam a possibilidade de gerir os processos de pagamento de forma rápida e anónima. Os portais digitais proporcionam-lhes, portanto, meios para resolver as suas questões utilizando o princípio de autoatendimento e sem a necessidade de interagir com um colaborador da EOS. Um pagamento direto pode ser realizado de forma rápida e conveniente sem a necessidade de efetuar login. Na Alemanha, a EOS oferece a opção de ajustar a prestação de forma simples utilizando um controle deslizante no smartphone, ou em casa no computador. A EOS na Alemanha oferece a possibilidade de ajustar a taxa em movimento em apenas alguns passos, usando um controle deslizante em um smartphone ou em casa em um computador. Estão disponíveis várias opções de pagamento, incluindo cartão de crédito, Apple Pay ou PayPal. O objetivo é tornar uma situação desagradável o mais agradável possível para os envolvidos – e também demonstrar que a cobrança de dívidas e a responsabilidade social não são mutuamente exclusivas.