IA e o futuro da recuperação de dívidas.

Paul: Acredito que a IA agentiva se destaca como a tendência mais empolgante hoje. Ao contrário da automação tradicional, a IA agentiva permite a orquestração de agentes autônomos que navegam por processos não estruturados e se adaptam dinamicamente. Ao colaborar como uma equipe, esses agentes de IA podem enfrentar fluxos de trabalho complexos que anteriormente eram muito imprevisíveis ou exigentes em recursos para serem automatizados, desbloqueando novas eficiências e estimulando a inovação.

Dobrin: A IA é, sem dúvida, a força mais disruptiva nos negócios hoje. Ela oferece uma enorme promessa, mas a aplicação prática — especialmente em indústrias altamente regulamentadas, como aquela em que operamos na EOS — ainda está na fase inicial de desenvolvimento. Ainda a explorar como a IA pode ser aplicada nos negócios e se pode gerar valor real. Neste estágio, vejo o caso de negócios mais forte na combinação da IA com a Automação de Processos Robóticos (RPA) — usando a automação para tarefas bem definidas enquanto exploramos como a IA também pode apoiar a tomada de decisões e atividades criativas e complexas, como desenvolver soluções individualizadas para nossos consumidores

Paul: Acredito que a transformação acontecerá muito mais rápido! Uma vez que as necessidades regulatórias estejam claras, penso que a recuperação de dívidas será apoiada por sistemas inteligentes que combinam IA e expertise humana. Casos simples serão tratados por meio de canais de autoatendimento intuitivos, disponíveis 24/7. Para questões mais sensíveis, equipes híbridas de IA e humanos poderão trabalhar juntas — a IA fornecendo insights e os humanos gerenciando negociações com empatia e precisão. Essa abordagem aumentará a eficiência, as taxas de recuperação e a satisfação do cliente.

Dobrin: Do meu ponto de vista, a recuperação de dívidas sempre precisará de um toque humano, pois é necessário entender psicologicamente o devedor. E a IA ainda não consegue fazer isso. Portanto, a tecnologia irá apoiar — e não substituir — essas interações pessoais. Vejo a IA ajudando os agentes a adaptar o tom de comunicação, analisar o sentimento e responder com empatia. Na recuperação legal, onde os processos são mais estruturados e baseados em regras, a automação se tornará ainda mais disseminada. No futuro, com gerações tecnológicas em ascensão e que esperam experiências digitais, portais de autoatendimento e assistentes virtuais se tornarão padrão.

Paul: A IA se destaca na análise de dados não estruturados — como e-mails, comentários ou transcrições de chamadas — e na transformação desses dados em insights. Isso aumenta a produtividade e possibilita uma tomada de decisão mais precisa.

Dobrin: O maior valor da automação é a eliminação de tarefas repetitivas e sujeitas a erros. A automação lida com trabalhos baseados em regras de forma mais rápida e com menos erros, melhorando tanto a produtividade quanto a conformidade. Ela libera as pessoas para se concentrarem no que realmente importa — pensar, resolver problemas e apoiar os clientes.

Dobrin: Há muito hype — especialmente em áreas onde a tecnologia ainda carece de maturidade. A adoção na área financeira levará tempo devido à sensibilidade dos dados envolvidos. Precisamos construir confiança e experiência no mundo real antes de escalar.

Paul: Talvez não estejam superestimados, mas ainda existem desafios que permanecem sem solução — como equilibrar criatividade e confiabilidade. Restringir os modelos de forma muito rígida enfraquece os resultados, enquanto dar-lhes liberdade demais arrisca a imprecisão. Encontrar esse meio-termo ainda é um trabalho em progresso.

Paul: Estamos implementando um ecossistema em crescimento de ferramentas inteligentes para apoiar nossos colegas — começando com nosso assistente de IA generativa SofiK na plataforma K+. K+, que é a abreviação de Kollecto+, é um software de recuperação de dívidas que desenvolvemos. O complemento de IA, SofiK, fornece orientação de casos em tempo real e automatiza fluxos de trabalho rotineiros no processamento de casos para nossos agentes de cobrança. Claro, também oferecemos aos consumidores chatbots para processar solicitações de recuperação de dívidas. Além disso, já integramos automação de e-mails, transcrição de chamadas e análises. A IA de voz está em andamento. Esses esforços, combinados com RPA para tarefas baseadas em regras, nos ajudam a escalar enquanto mantemos a qualidade e oferecemos um serviço excepcional. Isso é prova de que não apenas seguimos tendências — nós as definimos.

Dobrin: Para mim, trata-se de profundidade e alcance. A RPA já está ativa em mais de uma dúzia de países, com mais de 140 robôs que economizam cerca de 120.000 horas de trabalho anualmente. Isso alivia os funcionários de tarefas rotineiras, oferecendo mais tempo para soluções individuais mais desafiadoras. E estamos vendo um crescente interesse de outras entidades locais da EOS para implementar automação em tarefas repetitivas.

Paul: A EOS se destaca pela sua cultura que promove a inovação responsável. Experimentamos, analisamos resultados e alinhamos a inovação com valores fundamentais como transparência e equidade. Com essa abordagem holística, não inovamos apenas por inovar — resolvemos problemas reais, melhoramos os fluxos de trabalho dos funcionários e elevamos as experiências dos clientes.

Dobrin: Colocamos as pessoas em primeiro lugar — de ambos os lados. Isso significa ajudar os funcionários a se livrarem de tarefas tediosas e capacitá-los a trabalhar em soluções individuais para uma redução de dívidas sustentável. Além disso, oferecemos aos devedores inadimplentes fácil acesso a muitos canais digitais para que possam encontrar soluções para seus problemas financeiros. Assim é que se parece a inovação responsável.