Linguagem simples: Por que a comunicação clara é importante para empresas e consumidores.

Absolutamente. Muitos consumidores admitem que não leem documentos oficiais porque os acham difíceis de entender. Isso apresenta uma série de riscos, especialmente ao assinar contratos. Por exemplo, você pode contrair dívidas indesejadas. Portanto, as empresas devem fazer mais para usar uma linguagem clara e compreensível. A linguagem simples beneficia a todos: reduz mal-entendidos, economiza tempo e melhora as relações com os clientes. Ao mesmo tempo, as empresas desfrutam de uma taxa de sucesso mais alta, pois os clientes respondem mais rapidamente e se sentem melhor informados.

Sim, e desde 2023 há uma definição reconhecida globalmente na forma de uma norma ISO. Um texto é considerado linguagem simples se atender a três critérios. Primeiro, as informações podem ser localizadas facilmente. Segundo, o conteúdo pode ser compreendido rapidamente. E terceiro, os leitores podem tomar ações relevantes uma vez que tenham lido o texto. Portanto, não se trata apenas de frases e palavras simples, mas também de ter uma boa estrutura e um layout bem concebido. Crucialmente, não devemos perder de vista a experiência do usuário. As empresas devem testar seus textos na prática e avaliar qual variante funciona melhor.

Sim. Usar linguagem simples na fala requer um nível mais alto de competência, pois acontece em tempo real, então você precisa pensar rapidamente. Ao falar, a brevidade e a clareza são ainda mais importantes do que ao escrever. Além disso, o contexto e o tom desempenham um papel maior. Por exemplo, se você está falando com uma pessoa ao telefone e ouve um bebê chorando ao fundo, é importante levar isso em consideração e se comunicar pacientemente.

Em algumas empresas, era comum exercer pressão usando uma linguagem formal e ameaçadora. No entanto, estudos mostraram que a honestidade e a empatia são igualmente eficazes – se não mais. Empresas que utilizam uma comunicação justa e compreensível alcançam taxas de recuperação mais altas sem prejudicar seu relacionamento com os consumidores.

Focando na comunicação H2H, ou 'humano para humano'. Essa abordagem garante que o texto seja construído de uma forma que faça os leitores sentirem que estão sendo abordados diretamente. As empresas devem usar formas de tratamento individuais em vez de frases impessoais. Além disso, o tom da correspondência deve corresponder à respectiva situação. Há uma diferença entre alguém com uma fatura pendente de 500 euros e alguém com uma de 5.000 euros.

A melhor maneira é por meio de um projeto piloto. As empresas devem pegar uma comunicação típica com o cliente, produzir uma versão mais simples e, em seguida, testar qual variante funciona melhor. Na indústria de cobrança de dívidas, uma maneira de avaliar o impacto é observando as taxas de recuperação e a rapidez das respostas dos consumidores. Esses testes fornecem resultados tangíveis e muitas vezes podem convencer até mesmo os tomadores de decisão mais céticos.

Eu recomendo que todos experimentem as seguintes três dicas para escrever e-mails mais claros. Primeiro, mencione o assunto mais importante logo no início. Segundo, formule os subtítulos como perguntas, ou seja, 'Por que estamos escrevendo para você?' ou 'O que você deve fazer?' Terceiro, mova números e nomes confusos do corpo do texto para uma tabela.

Sim, definitivamente. A forma como nos comunicamos mudou significativamente nos últimos séculos, no entanto, a linguagem oficial ainda é desnecessariamente complicada. As empresas e os órgãos oficiais devem estar preparados para o fato de que os clientes vão usar traduções assistidas por IA para decifrar escritos incompreensíveis. Se não simplificarem sua linguagem agora, em breve perderão o controle direto sobre sua comunicação. É por isso que agora é o momento certo para as empresas serem proativas e tornar a linguagem simples e justa o padrão.