Chatbots com IA: o parceiro de treino no local de trabalho.

Faltam apenas algumas horas para a chamada telefónica com o consumidor em falta. Nessa altura, a colega da EOS, Petra, deve ter uma visão completa: Quantas vezes é que o consumidor já foi contactado? Já lhe foi proposto o pagamento em prestações? Em caso negativo, quais os montantes das prestações que seriam realistas? Existem indícios de que o consumidor poderá recusar-se a pagar na totalidade? Até agora, isto significava que Petra tinha de analisar todas as entradas no ficheiro eletrónico do consumidor, incluindo breves notas de colegas que muitas vezes continham abreviaturas pouco claras. "Trata-se de um processo extremamente moroso", afirma Paul Baltag, Diretor de Operações da EOS KSI Roménia, "e cada colega tem de começar do zero sempre que precisa de contactar o consumidor".

Um projeto da equipa de Paul está a mostrar como poderá ser o futuro. Basta um clique - e todos os factos e números relevantes devem aparecer no ecrã, claramente estruturados e resumidos de forma compacta. Isto é possível graças ao ChatGPT, que é, entretanto, a inteligência artificial generativa mais conhecida a nível mundial. "Queríamos desenvolver ferramentas baseadas no ChatGPT que os nossos colegas pudessem utilizar em tarefas de rotina típicas", diz Paul. Como o chatbot que pode resumir ficheiros digitais de clientes de uma forma estruturada. Paul calcula que isto poupa aos colegas até 80 por cento do tempo de trabalho gasto na análise de acções anteriores.

No entanto, havia também um desafio a ultrapassar. "Naturalmente, temos de garantir a privacidade dos dados", afirma Paul. Porque o ChatGPT armazena dados dos avisos para poder aprender com eles. Foi por isso que a equipa do projeto começou por fazer cópias dos documentos, substituiu dados sensíveis como números de seguros ou nomes dos consumidores por pontos e utilizou estes documentos alterados para produzir as mensagens para o ChatGPT. Nas respostas do chatbot, os pontos foram então substituídos por nomes e números. No entanto, isso só funciona até um certo volume de dados, diz Paul. "Se anonimizarmos demasiados detalhes, a certa altura as respostas do ChatGPT tornam-se imprecisas."

Outras ferramentas desenvolvidas no projeto incluem um "assistente jurídico", por exemplo. Se os consumidores fizerem perguntas jurídicas à EOS, como "Com que base jurídica pode a EOS assumir o crédito?", esta fornece respostas rápidas, incluindo a cláusula relevante da legislação. Outra ferramenta foi um chatbot que avalia os dados anónimos dos clientes e, com base em parâmetros predefinidos, prevê a probabilidade de o cliente deixar de efetuar pagamentos num determinado momento.

A IA generativa já pode ser utilizada para uma vasta gama de tarefas de rotina. Paul utiliza chatbots, por exemplo, para as seguintes tarefas:

• Como substituto da pesquisa no Google. "Se eu perguntar algo ao Google, só recebo uma compilação de sítios Web mais ou menos relacionados com a minha pergunta", diz Paul. "Quando faço uma pergunta ao ChatGPT, recebo uma resposta."
• Desenvolver ideias para a estrutura de uma apresentação a partir de apenas algumas palavras-chave ou frases.
• Para dar um toque de estilo a textos rabiscados à pressa, como e-mails, e formulá-los de uma forma mais complexa.
• Para encontrar sugestões de tópicos e ajudar a redigir tópicos sobre os quais podemos estabelecer contactos com parceiros comerciais e clientes no LinkedIn.
• Como parceiro de treino para desenvolver ideias, sugestões de melhoria e estratégias.

Entretanto, existe toda uma gama de chatbots com IA para vários domínios de atividade, acrescenta Paul. Alguns dos que considera úteis são:

1. ChatGPT 4: Para além da função de chatbot convencional, este software também permite análises de dados precisas, a revisão automática de ficheiros de texto e o reconhecimento ótico de caracteres (OCR), o que significa que o texto pode ser lido a partir de fotografias ou PDFs, por exemplo. 
2. O Cohere Generate pode resumir textos em vários estilos.
3. O Synthesia pode ajudá-lo a produzir vídeos personalizados. Para um avatar, só precisa de uma fotografia. 
4. O GitHub Copilot é direcionado para programadores. Esta ferramenta pode melhorar e corrigir código - ou pelo menos dar indicações de possíveis erros.

No futuro, são concebíveis muitos outros casos de utilização, diz Paul, incluindo para outras empresas do sector financeiro. Os chatbots, por exemplo, podem fornecer uma ferramenta de tomada de decisão para investimentos, por exemplo, fornecendo respostas a questões fundamentais como "Que parâmetros são críticos neste sector? Que riscos legais podem ocorrer?" Estas ferramentas poderiam não só ajudar a EOS a decidir, por exemplo, qual o preço razoável para um pacote de créditos não produtivos, mas também ajudar os investidores que pretendem estimar a evolução dos títulos ou das taxas de câmbio. Até à data, foram tidos em conta muito poucos dados para este efeito, explica Paul. "Muitas vezes, basta comparar com os preços de compra de transacções anteriores", diz: "No entanto, a IA generativa também pode incorporar dados sobre a evolução paralela dos salários, da inflação, do desemprego e de outros factores". A empresa de auditoria EY também prevê numerosos casos de utilização da IA generativa para o pessoal dos departamentos financeiros, incluindo:

• Facilitar a preparação de documentos com resultados operacionais para a tomada de decisões em áreas como benchmarking, due diligence ou análises de segmentos de mercado.
• Simplificar o acesso aos dados financeiros necessários para os processos de business intelligence ou de gestão do desempenho, ou seja, a análise e o controlo do desempenho da empresa.
• Gerar dados sobre os valores de referência e os drivers cruciais para o planeamento financeiro e a previsão da evolução financeira.

Muitas pessoas partilham esta visão positiva. Num inquérito mundial aos trabalhadores realizado pela empresa de auditoria EY, 63% dos inquiridos esperavam que a IA simplificasse o seu trabalho. No entanto, para outros, a questão não inspirou entusiasmo, mas sim ansiedade por perderem os seus empregos.

Erradamente, Paul acredita que sim: "Não acredito que a IA vá substituir os trabalhadores humanos". No passado, a chegada de uma nova tecnologia - seja sob a forma de máquinas ou de computadores - desencadeou muitas vezes o receio de que tornasse os seres humanos supérfluos. Paul prevê que: "A IA generativa fará com que os funcionários melhorem a sua eficiência e tenham mais tempo para lidar com as inovações". Para as empresas, esta é uma grande vantagem competitiva. O conselho de Paul aos seus colegas: "Utilizem a IA e não desistam imediatamente se obtiverem resultados fracos ou incorrectos, mas continuem a tentar. Quando os avisos melhorarem, as respostas também melhorarão, o que pode facilitar o trabalho.