Cobrança ética através de um tratamento justo dos consumidores
Para algumas pessoas, os pagamentos atrasados não significam apenas um ônus financeiro, mas também emocional. É aqui que a EOS entra: com comunicação respeitosa, opções de pagamento anônimas e apoio em situações de emergência, tornamos possível um alívio sustentável da dívida.
Com a "Política de Gestão Ética de Devedores" em todo o grupo, comprometemo-nos a tratar os consumidores com sensibilidade e empatia. Os princípios-chave são:
- Tratamos os consumidores com sensibilidade, tato e responsabilidade.
- Comunicamos em pé de igualdade e permanecemos objetivos, mesmo quando a conversa se torna difícil. Se a comunicação se tornar muito emocional, sugerimos interromper a conversa e continuar mais tarde.
- Abordamos cada consumidor inadimplente sem preconceitos e sem parcialidade.
- Usamos uma linguagem simples, evitamos jargões complicados e fornecemos recomendações claras que são fáceis de seguir.
- Nosso objetivo principal é fazer com que os consumidores inadimplentes sintam que podem falar abertamente e com confiança conosco.
Linguagem simples na cobrança de dívidas
A linguagem simples ajuda a evitar mal-entendidos, construir confiança e fornecer orientação às pessoas em situações difíceis. Garante que as informações não apenas sejam encontradas e compreendidas, mas também utilizadas corretamente. Na EOS, portanto, apostamos em uma linguagem clara para tornar o caminho para sair da dívida o mais transparente e compreensível possível.
Leia a entrevista completa com o professor Tomasz Piekot sobre linguagem simples.
A linguagem clara beneficia a todos: reduz mal-entendidos, economiza tempo e melhora as relações com os clientes. Ao mesmo tempo, as empresas desfrutam de uma taxa de sucesso mais alta, pois os clientes respondem mais rapidamente e se sentem melhor informados.
Dr hab. Tomasz Piekot
Especialista em linguagem simples, Universidade de Wrocław
Soluções individuais para pessoas em situações de emergência
Por trás de cada reclamação aberta há uma história pessoal. Na EOS, equipes especialmente treinadas se baseiam em um processo empático e estruturado para identificar consumidores vulneráveis. Consideram-se vulneráveis, por exemplo, pessoas que estão em dificuldades financeiras devido a uma doença grave. Desafios financeiros, de saúde ou sociais são examinados cuidadosamente para desenvolver soluções individuais. Seja por meio de planos de pagamento adaptados, adiamentos ou reduções – o objetivo é encontrar uma solução viável que ofereça perspectiva aos afetados em uma situação de emergência.
Quem cuida de tais destinos precisa de empatia e de um senso para a escolha certa das palavras.
Cristina Pasere
Gerente de Suporte de Operações de Conformidade na EOS na Romênia
A EOS representa uma comunicação direcionada com os consumidores inadimplentes – um princípio que também se expressa no sistema de cobrança Kollecto+. O portal de serviços online associado oferece aos consumidores a oportunidade de assumir o controle da situação.
Daniela Mitroescu
Gerente de Implementação na EOS IT Services na Romênia